法国新上任总统马克龙(Emmanuel Macron)正积极让法国改头换面成为一个“新创国度”(startup nation);我个人很支持这个想法,如果法国的改革成功,不但能提升自家商业与技术发展,也能成为数字经济的强力支柱,对西方民主世界来说是双赢策略。

不过这样的“新创国度”口号,有可能很轻易就遭遇失败,更糟糕的是恐怕有人诋毁这么个好点子,使得马克龙这位年轻、经验不足的总统遭到反噬;毕竟,如果法国人自己倾向于不点燃那把火,法国就不可能成为一个新创国度。

要创立一家公司,意味着得负起从设计与开发产品(或服务)、厘清供应链,到将产品交到客户手中的所有责任。这是非常辛苦的工作,如果出差错,完全没有时间或空间让你怨天尤人;不管是谁出错,你若是不能补救修正,就只能咬牙承担。

有鉴于法国企业界与政府机关无所不在的“公务员心态”,马克龙有可能会徒劳无功;而且在法文里面没有等同于“客服”(customer service)的词汇。

笔者在7月14日法国国庆节(Bastille Day)当天抵达巴黎,发现我们家透过光纤连网的Livebox──电信运营商Orange (原France Telecom)提供的机顶盒──故障了;看来是因为一个星期前肆虐巴黎的暴风雨让我们的公寓渗进了一点水,波及Livebox的电路。

这种事情总是会在最不方便的时候发生──眼前是法国国庆连假第一天,才刚结束一整个星期旅行的我,得上网处理堆积如山的工作。幸好(我那时候认为),有一家Orange的门市就在附近,而且在星期六仍有营业,于是我马上带着那台故障的机顶盒冲过去,要求换一台新的。 20170718_France_NT02P1 在巴黎圣米歇尔大道(Boulevard Saint-Michel)上的Orange门市 (来源:EE Times)

但Orange的店员先生立即(用傲慢的语调)告诉我,这是绝对不可能的──啥?原来我还要先从我家的法国本地固网电话拨通Orange的客服专线,取得一个“代码”,才能让Orange门市获得授权,换一个新机顶盒给我。

问题是我根本做不到,因为公寓的固网电话也是得透过Livebox连网,而且Orange客服专线只能用法国当地的固网或是手机号码才能拨通;我的手机用的是美国号码,完全无用武之地──老天啊…还好我没当场晕过去!

情急之中我瞄到眼前就有一支固网电话,于是我说,好,那我用那个电话打;但那位Orange店员脸色马上就变了,连说了N个“不行”;我又看到在另一个房间还有一支电话:“那能用吗?”Orange店员的脸色缓和了一点点,还是回答我“不行!”到底为什么不行?他的回答是:“Ce n’est pas mon travail。”(法文的“这不在我的职责之内”)

总之感觉这位老兄的态度坚定:Orange的门市是为了招揽新用户,一旦你已经是用户就可以退下了…但你一直还在这里就是找麻烦。

酱对吗?我们生活在一个已经没有几家公司──新创公司尤甚──能死守旧商业模式的时代;Orange难道不应该感谢因为继承了Frace Telecom的业务,得以在巴黎拥有20间门市,让他们拥有为客户提供“Orange体验”的大好机会?

但所谓的“Orange体验”是什么?就在我家附近这间很不友善的Orange门市收银台后面墙上,贴了一张他们的声明启事,内容是:“任何针对我们员工的身体或语言攻击行为,将会被投诉、逮捕与审讯。” 20170718_France_NT02P2 Orange门市里贴着的声明启事 (来源:EE Times)

看来这是要告诉Orange的客户们,这家公司还蛮常有被骂的经验,所以他们不怕;另外也暗示Orange的客户们,你会有很好的理由偶尔想对这家公司发火;而且也透露了在之前一段时间,Orange的客服部门应该没发挥过什么作用,而他们想出的完美解决方案就是用坐牢来威胁客人──美国的联合航空(United Airlines),你们很羡慕吧?

我这并不是要说美国人就一定很懂服务业该怎么做;数十年来,美国有线电视业者的服务质量也是被骂得要死;然而,销售产品以外的“体验”之重要性,已经开始被更多企业重视。

不开心的员工?

根据一项统计,Orange的员工在过去几年来出现很高的自杀率;就在三年前(2014),该公司还因为光是第一季就有10个员工自杀而面临高度警戒──Orange自家的员工压力与心理健康监督部门调查显示,这些自杀者的理由都与工作“明显相关”。

在2008年至2009年之间,Orange据报也出现类似的自杀潮,有超过30名员工走上绝路;当时还发起项目调查,了解该公司的工作环境以及实际内容与自杀案件的关联性。

2010年富士康(Foxconn)的深圳厂区也发生过员工自杀事件,据报是与低薪资有关;而法国Orange的员工自杀潮则被归咎是“工作环境的危险恶化”──有个普遍的假设是,很多加入Orange的人预期那是如同国营企业的轻松工作,后来发现他们不但得认真工作、同时还得表现很好,因而大失所望。

无论如何,显然Orange的员工还是没有清楚理解,他们的工作实际上就是要服务客户。就像我的故障机顶盒事件后续,我整整等了五天才终于等到一台新的Livebox,而且那明明就是在Orange门市有上百台库存的常备产品…

除了很想问我为何要等这么久,我也很纳闷为何他们不能租借我一台代用机器,或是提供临时的热点上网服务?我每个月都有乖乖缴41欧元的月租费!我真的不希望看到任何人因为工作压力太大而解决自己,但是尊重客户应该不会是工作压力的来源吧…不是吗?

编译:Judith Cheng

本文授权编译自EE Times,版权所有,谢绝转载

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