Salesforce撤出,国内CRM就有机会了?

美股研究社 2022-08-13 20:25


Salesforce撤出中国的消息传出,国内CRM厂商忽然觉得,自己的机会终于来了。就连一些CRM的销售都异常兴奋,似乎是看到了自己业绩的飘红。


我想说的是,这事真的是想多了。Salesforce走与留,跟国内CRM服务商都没啥关系。

虽然国内的SaaS,就是从复制CRM开始的。但是有一个根本的问题,很多CRM SaaS公司却始终也没搞清楚:CRM究竟是什么?国外企业采用CRM的原因是什么?

实际上,CRM是一种客户经营理念,它不是个软件,更不是提升销售员业绩的利器。

在一个成熟的商业环境下,CRM理念是企业经营之必需。商业企业对它的诉求,包括:管理客户资源,销售过程规范化,确保交易合规性,以及财务预测和管理营收等。其中特别是确保每一项交易和财务的合规性,是企业采用CRM的最重要原因。

IT化的CRM,也是企业信息化系统中最重要的部分之一。但是它要发挥作用,必须与其它业务系统相互配合,才能帮助企业达成战略目标。

这样看来,CRM无论是理念,还是IT化的CRM系统,都很难与一个功能关联起来,也没法跟一个功利性目的挂钩。

但如果实打实地跟客户这样解释,国内的CRM就很难卖出去,因为经营管理水平达到那样高度的企业并不多。

于是,CRM在国内就被厂商按照自己的目的加以解释。所以并不关注客户诉求的目的性,而是统一以“帮助销售打单,增加企业销售收入”为卖点。

国内现在的CRM,就像是一只大筐,与客户沾边的东西都能往里装。但一个缺乏商业理论和逻辑支持的产品服务,很难在企业中扎下根来,更不要说发展和流传下去。

有数据表明,国外企业的CRM采用率已经超过70%;而国内“用过”各类CRM的企业,还不到10%,这个数据就足以说明上述问题。

在实际销售中,我也确实遇到“替换”Salesforce的机会。但如果问客户换服务的缘由,绝大部分是因为“销售人员说不好用”,“不符合实际国情”。

看来还是当初没搞清楚CRM的本来用意,因为买错了,所以才替换。

我也专门调研过采用CRM的国内大型企业或海外上市企业,发现能对CRM有效性给出评价的,都是经营管理人员,而不是销售的意见。

这部分客户,大概就是Salesforce的真正目标客户,它们采用CRM的目的,或是为提高经营治理水平,或者为了符合国际化的商业标准。

这类客户原本与国内CRM目标客户也没有交集,所以Salesforce即使放弃它们,国内CRM也未必接得住。

再说,除非有政策等非商业因素,Salesforce也不会真正放弃这些客户。

还有,Salesforce的多数业务,是可以依靠国内partner完成的。即使它离开中国,对CRM市场的影响,也并不会很大。

最后说明,写这篇文章只是就事论事,并无否定国内CRM之意,本人也是靠着CRM,吃了好几年的饭。

实际上,从CRM这一经典的理念中,相信还是能提炼出很多适合中国国情的有效成分,并落地于细分的业务领域。


END

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