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测试用户盼售后望穿秋水,KeysightCare三重服务解后顾之忧

时间:2019-02-01 作者:邵乐峰 阅读:
是德科技(Keysight)日前宣布推出全新KeysightCare服务,该服务针对测试测量仪器、软件和解决方案,为设计和测试工程师们提供专门且主动的支持。

是德科技(Keysight)日前宣布推出全新KeysightCare服务,该服务针对测试测量仪器、软件和解决方案,为设计和测试工程师们提供专门且主动的支持,其核心内容包括:c8gEETC-电子工程专辑

●不同等级的服务协议,通过专用门户网站提供分级支持和快速的响应时间。客户可以通过该门户网站跟踪支持案例,查阅相关的专家信息。c8gEETC-电子工程专辑
●通过对测试设备的定期校准和经认证的是德科技校准精度,提高项目质量,以满足最新行业应用和标准的严格要求。 c8gEETC-电子工程专辑
●通过提前获得软件和固件的更新通知,以及访问在线资源(例如是德科技知识中心和生产力工具等),在潜在问题发生之前洞察隐患。c8gEETC-电子工程专辑
●通过专属接口,获得专家支持,提高工程团队的工作效率。这些专家对当前和日新月异的技术以及行业标准有着深入的了解。c8gEETC-电子工程专辑

是德科技仪器管家服务事业部亚太区总经理魏伯骏在接受媒体采访时表示,是德科技在最近被纳入标准普尔500指数,这是一个好的机会,但也是相当挑战的事情。根据他的分享,1958年前后,标准500公司的生命期大概为60年;到了80年代,降到只有25年左右;而到了2012年,这一数字已经低于20年。也就是说,科技和社会的快速发展让很多创新力度不够的公司提前遭到了淘汰。c8gEETC-电子工程专辑

因此,是德科技开始联合联合研究机构Technology Service Industry Association,专注于公司转型方面的调查,并同时关注“服务”在公司转型过程中的不同阶段内扮演着怎样的角色。c8gEETC-电子工程专辑

调查结果显示,大多数公司的发展分为四个层次:第一层次是以产品为主,然后理所当然的拼品质,拼价格,但难以长久;在第二层次上,很多企业会在产品基础上叠加服务,打包成方案卖给用户,现在的汽车行业最具代表性;当走进第三层次后,企业注重的是怎样从投资里得到回报,会有海量数据来支撑整个产品服务和应用的全过程;而到了第四层次,售卖的已经不是产品、解决方案与服务了,英文称之为pay as you use,客户的需求将会倾向不再是买或租这样比较单一的选项,取而代之的会是比较复杂的情形。供应商也将因为客户需求而随时发生改变。c8gEETC-电子工程专辑

具体到测试测量行业,魏伯骏表示,从keysight掌握的数据来看,90%的客户都希望能够及时得到反映,当有问题的时候能够及时得到回复,并且60%的用户希望能在10分钟甚至更短时间内得到答复。另一方面,如果设备得不到良好的维护,还可能会产生严重误差而使客户付出高昂代价,例如拖累产品开发进度,威胁到客户的潜在市场优势等。c8gEETC-电子工程专辑

而这个过程中一致且可预测的支持可从三个角度加以解决。一是硬件角度,硬件投资的最大回报就是延长使用时间,或者是最小化停机时间。同时,还要保证测量的数据是准确的,符合预期;二是软件更新。很多新兴技术可能在三到六个月里就会有更新,在此情形下,就要维持设备的软件及时更新至最新版本,并对设备进行适当的校准,使其保持最新状态。最后,是用户在使用过程中需要对测试本身面临的挑战、测量仪器的操作与使用、具体应用场景等多个方面进行了解,需要丰富的专业知识储备,KeysightCare 能够让客户快速找到一系列资源,例如技术专家、培训材料、生产力工具、知识中心和专属客户支持经理,在这些资源的帮助下加速创新,更快将产品推向市场。c8gEETC-电子工程专辑

目前,KeysightCare 可提供三种服务等级:Assured、Enhanced和 Performance:c8gEETC-电子工程专辑

KeysightCare Assured 提供快速支持

KeysightCare Assured服务等级提供响应时间的承诺,使客户可以更快获得需要的技术答案。客户可以通过门户网站访问云知识库,其中包含是德科技汇集数十年研发和测试经验累积所开发的最新信息,线上的服务支持案例管理,以及针对测试和测量挑战的专家建议。c8gEETC-电子工程专辑

即日起发运的是德科技指定产品均享有KeysightCare Assured服务。c8gEETC-电子工程专辑

KeysightCare Enhanced 提供优先支持

KeysightCare Enhanced服务等级注重的是更快的维修和校准,个性化的支持,以及更快的响应时间。可提供专属客户支持经理,专门负责快速找出解决特定问题所需的流程、测试专家或设备更新,帮助客户通过持续的校准、个性化支持和更快的响应时间,避免代价高昂的问题和延误。c8gEETC-电子工程专辑

KeysightCare Performance 提供企业级支持

KeysightCare Performance服务等级是那些致力于让产品率先上市或拥有关键项目的客户的理想选择。它不仅具有之前各层级的全部服务内容与优势,还可以在正常工作时间以外提供紧急支持,并提供现场服务以确保客户的设计与制造能够高效运作。c8gEETC-电子工程专辑

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魏伯骏对《电子工程专辑》表示,KeysightCare服务对中小企业的吸引力很大。“以前,他们得到的技术支持没有大企业来得多,所以如果他们现在购买了KeysightCare Assured/Enhanced服务的话,马上就能得到原厂的配套支持,甚至包括来自R&D方面的支持。相比之下,大型公司对技术的要求可能在更高的层次,对客制化的需求也更复杂,采用KeysightCare Performance服务与之对接时会花费更长的时间。”c8gEETC-电子工程专辑

Keysight负责大中华区交付服务的总经理徐建军则补充称,KeysightCare业务的推出很大程度上是为了提高客户体验。因为很多客户不仅仅关心费用,也十分关注客户体验,作为原厂如果忽略了这些需求,既失去了用户,也失去了市场。c8gEETC-电子工程专辑

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邵乐峰
ASPENCORE 中国区首席分析师。
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